Официантам (а также барменам, сомелье, кальянщикам, бариста и всем остальным, кто работает в зале) порой приходится сталкиваться с неадекватным поведением клиентов. Restorating спросил, какие случаи в их работе были самыми неприятными, и как они выходили из этих ситуаций.

О чае и щелчках

«Я работала официанткой четыре года, пока училась в институте. Неприятные истории, конечно же, случались. Один раз совладелец ресторана устроил банкет для своих родных и оставил мизерные чаевые — 1% от счета за пять часов работы. По правилам этикета, вежливее вовсе не давать чаевых, чем такие. Иногда посетитель мог специально положить в счет мелочь и хихикать над реакцией: пару раз мы возвращали «шутникам» их деньги назад. Некоторые дамы перед тем, как покинуть заведение, открывали счет и забирали чаевые себе, пока их спутник шел в туалет. Один мой коллега в таких случаях поступал так: когда пара выходила из ресторана, обращался к девушке с вопросом, что именно ей не понравилось, раз оставили без чаевых. Лично мне еще бывало неприятно, когда посетители подзывали нас щелчком пальцев, но, как правило, таких клиентов мы просто игнорировали» — Лариса, Санкт-Петербург

Об остатках десерта

«Я работал в трех ресторанах, и в каждом из них хорошим тоном считалось не включать в счет блюдо, которое не понравилось посетителю. Конечно, при условии, что он не промолчал об этом, а сообщил официанту — читать мысли гостей персонал, увы, не умеет. Но были в моей практике исключения. Однажды я обслуживал пару. С виду весьма достойные и обеспеченные люди. Заказали на приличную сумму, кухня отдавала блюда вовремя, во время ужина с их стороны не было никаких замечаний.

Когда я забирал счет, то вместе с чеком в книжке лежали остатки десерта.

Кстати, чаевые они тоже оставили, но деньги были перепачканы желе и кремом, так что воспользоваться ими мне не пришлось. Не думаю, что это было сделано случайно — женщина смотрела на меня и явно ждала какой-то реакции. Но, если честно, я так растерялся, что не стал выяснять, что именно им пришлось не по душе. И хотя уже год как я не работаю официантом, эту ситуацию вспоминаю часто», — Андрей, Санкт-Петербург

О сервисе и обслуге

«В слове «персонал» нет ничего обидного, пока к нему не прибавляют определение «обслуживающий». Мне больше нравится понятие «сервис», оно безоценочно. Но свое право на сервис в ресторане гости иногда понимают весьма превратно. Некоторые почему-то уверены, что если ты уносишь тарелки, то и переспать не против. Часто мужчины спрашивают: «Девушка, а что вы делаете после смены?». Понятно, какое предложение за этим последует, поэтому я обычно отвечаю: «Встречаюсь с мужем». Если на этом все заканчивается, то и ничего страшного. Куда неприятней, когда тебя ни о чем не спрашивают, и сразу начинают поглаживать и похлопывать. А когда ты включаешь вежливый игнор, говорят: «Да ладно тебе. Сколько ты стоишь?». Причем, они не так уж неправы. Я знаю девушек, которые рассматривают работу официанткой как социальный лифт. Правда, на мой взгляд, это лифт, который падает в шахту, а не поднимается наверх», — Алла, Москва

О шикующих клиентах

«Я работал барменом в Латвии, где родился и вырос. Некоторое время у меня был и свой бар. Однажды в Юрмале в заведение, где я работал, пришел знакомый владельца, бизнесмен с партнерами. Напился, стал показательно шиковать, прилюдно бросил сто долларов «на чай». На следующее утро пришел завтракать уже один со словами «Сотку верни, ты ж понимаешь, такие чаевые — нонсенс». Стоит ли говорить о том, что он влетел на нехилый штраф при следующем посещении. Вообще, самая неприятная категория — это «приблатненные» клиенты, которые ведут себя так, будто им позволено все. Таких очень отрезвляло, когда они узнавали, что за стойкой стоит лично хозяин заведения», — Владимир, Юрмала

О нужде на полу

«Я владелица кафе, поэтому знаю всю кухню изнутри. Мой сын сделал в нем карьеру от официанта до директора. Да, официантам периодически хамят, и это никак не зависит от качества обслуживания: часто бывает, что человек приходит не в настроении и находит, к чему придраться. Пару раз в неделю появляются клиенты, которым «все не так». В таких случаях я не ругаю сотрудников и не делаю им замечаний, потому что проблема не в них, а в посетителе. Вообще, ребята у нас обучены общаться с клиентами вежливо, но до тех пор, пока ситуация не выходит из-под контроля. Недавно приходила пьяная компания, с порога спросили, кому морду набить. Тут улыбкой уже не поможешь, сын сразу вызвал милицию. А один раз женщина зашла в туалет и справила нужду на пол», — Анастасия, Минск

О забеге между столиками

«Я работал официантом в одном баре на Петроградке. Обычно все было весело и интеллигентно, даже в ночные смены. Пока я не столкнулся лицом к лицу с каким-то качком, который, не скупясь на выражения, пообещал меня избить, причем сейчас же. Отхожу подальше, он — на меня. За минуту до этого бармен отошел покурить, а я физически не мог попасть к кнопке вызова. Мы стали наматывать круги вокруг столов.

Хорошо, что тот мужик был под веществами и не смог за мной угнаться. В конце концов он просто ушел.

Вообще хамов на моей памяти было не так уж и много, но те, кто вечно чем-то недоволен или хочет самоутвердиться за счет официанта, находились всегда. Таких лучше просто игнорировать и без лишних эмоций делать свою работу. С теми же, кто ведет себя вежливо и прилично, всегда приятно вступить в диалог, сделать комплимент или бонус. Помнится, мы подружились с одним барменом и стали ставить музыку из своих плейлистов. Когда мы включили San Francisco Скотта Маккензи, одна компания стала подпевать, причем красиво и попадая в ноты: потом они оставили щедрые чаевые. Было приятно», — Алексей, Санкт-Петербург

Считаете это детским лепетом? Вас (а может быть, и вы) обижали сильней? Тогда присылайте свою историю, а мы опубликуем продолжение.

Как обижают официантов